Якщо клієнти не можуть додзвонитися до кол-центру, вони втрачають лояльність до бренду та бажання з ним співпрацювати. Оскільки бізнес, який не забезпечив зручний зв’язок зі спеціалістами, не викликає довіри. Також коли клієнти намагаються повторно зв’язатися, це збільшує загальний обсяг дзвінків та навантаження на операторів. Що, своєю чергою, підвищує витрати на обробку звернень.
IP телефонія call центр допомагає подолати більшу частину технічних та людських факторів, які призводять до пропущених дзвінків. Тому ми розглянемо в цій статті інструменти та функції хмарного рішення, які допомагають в зменшенні відсотка пропущених дзвінків.
Причини пропущених дзвінків у кол-центрі
Як правило, бізнес втрачає дзвінки через сукупність різних факторів, а не одну причину. І ось основні з них.
Перенавантаження в години пік
Під час запуску рекламних компаній, сезонних розпродажів або просто в певні години дня може суттєво збільшуватися кількість викликів. Проблема виникає, коли навантаження не відповідає можливостям операторів кол-центру у статусі «онлайн». А керівник не бачить, що багато клієнтів не може додзвонитися, та не підключає вчасно додаткових менеджерів. Тоді, як наслідок, бізнес втрачає ці виклики.
Одноканальність номерів
Коли бізнес використовує традиційну телефонію, на один номер можна прийняти тільки один виклик. І якщо лінія зайнята, клієнт почує у відповідь короткі гудки або прохання «Передзвонити». У сучасному світі, де цінується швидкість відповіді, він з великою ймовірністю піде до конкурентів.
Прив’язка до робочого місця
Бізнес, що використовує стаціонарні телефони, значно знижує мобільність співробітників. Якщо оператору знадобиться відійти, наприклад, в інший кабінет, він не зможе прийняти виклик. І компанія втратить це звернення разом з клієнтом.
Брак аналітики
Якщо керівник не має інструментів для моніторингу комунікацій, він не знатиме реальної кількості пропущених дзвінків. А також коли та через що саме вони виникають. А без точних даних складно приймати дієві рішення для мінімізації втрачених викликів.
Людський фактор
Якщо дзвінки розподіляються нерівномірно і частина менеджерів постійно перепрацьовує, це призводить до їх вигорання. Вони можуть ігнорувати частину звернень для перепочинку.
Інструменти хмарної телефонії для зменшення відсотка пропущених дзвінків
Чат-боти для автоматичних відповідей
Типові питання як: «Де моє замовлення?», — можуть займати до 10-15% часу співробітників кол-центру. У пікові періоди, наприклад, під час розпродаж або проблем з логістикою, їх частка може досягати 50%. Але витрачати час кваліфікованих операторів на такі запити — це те ж саме, що забивати цвяхи мікроскопом. Можливо, але непродуктивно.
Також тривога клієнта, який не отримав швидку відповідь про своє замовлення, може перерости в незадоволення. Що призведе до втрати лояльності, низьких оцінок на Google Maps та гнівних коментарів у соцмережах.
Ефективним розв’язанням цієї проблеми є використання чат-ботів. Вони можуть автоматично відповідати на типові запити як графік роботи та статус замовлення. Що звільняє час операторів для складніших консультацій та дозволяє клієнтам миттєво отримувати відповідь. Також чат-боти працюють у неробочий час, що робить підтримку цілодобової. А якщо запит покупця перевищує можливості чат-бота, він передасть його на обробку менеджеру.
Маршрутизація дзвінків
Віртуальна телефонія дозволяє впровадити гнучкі схеми перенаправлення дзвінків для рівномірного розподілення навантаження та пришвидшення відповіді менеджера. Виклики, залежно від налаштувань, можуть надходити одночасно на усіх менеджерів або по колу. Відповість той, хто вже вільний або першим закінчить попередню розмову.
Також система дозволяє надати пріоритет перенаправленню дзвінків на менеджерів, які обробили меншу кількість запитів. Це допомагає запобігти вигоранню працівників та, відповідно, зберегти якість обслуговування клієнтів.
Ефективні черги дзвінків
Віртуальна черга допоможе не втратити виклики клієнтів у години пік. Якщо усі операторі зайняті, система утримає клієнтів на лінії. Також вона надасть їм корисну інформацію як місце у черзі та приблизний час очікування. Це психологічно знижує напругу та збільшує ймовірність, що клієнт залишиться на лінії, а не кине слухавку.
Аналіз показників пропущених дзвінків
Усі дані про дзвінки, які було оброблено за допомогою хмарної телефонії, зберігаються у звітах та в CRM після налаштування інтеграції. Це дозволяє дізнатися точну кількість пропущених дзвінків та їх причини. Наприклад, «менеджери не відповіли на дзвінок», «скинуто раніше 10 секунд» або «поза робочим часом». Керівник, орієнтуючись на аналіз показника пропущених дзвінків, зможе прийняти обґрунтовані рішення для зменшення їх кількості. Наприклад, направляючи дзвінки на свій номер, якщо усі оператори зайняті.
Операторам звіти дозволяють зручно відстежувати необроблені виклики, щоб вчасно перетелефонувати клієнтам. Це допомагає перехопити покупців ще до того, як вони звернуться до конкурентів.
Відстеження динаміки надходження вхідних викликів
Також віртуальна телефонія допомагає відстежувати динаміку надходження дзвінків в розрізі днів та годин. Наприклад, якщо з вівторка по п’ятницю спостерігається сплеск дзвінків, це сигнал виводити на зміну більше людей.
Крім того, деякі звіти дозволяють відстежувати дзвінки в реальному часі. Вони показують, число операторів в статусі «Онлайн», скільки з них вже оброблюють виклики та яка кількість дзвінків очікує на відповідь. Якщо менеджери перенавантажені та не в змозі обробити усі звернення, керівник зможе вчасно під’єднати додаткових працівників. Що дозволить не втратити дзвінки.
Додаток для дзвінків
Програми для дзвінків допомагають менеджерам не пропускати виклики поза робочим місцем. Наприклад, додаток Ringostat Smart Phone, який дозволяє оброблювати виклики та повідомлення, має як десктопну, так і мобільну версію. А також доступ до аналітики та CRM-системи. Співробітник зможе не тільки прийняти виклик зі свого смартфона, а і надати якісну консультацію.
Вибір програмного забезпечення для автоматизації процесів
Багато компаній, обираючи програмне забезпечення, орієнтуються на ціну. Але для ефективної автоматизації бізнес-процесів враховуйте, в першу чергу, наступні фактори.
- Репутація компанії, яка пропонує хмарні рішення. Перегляньте відгуки, щоб оцінити задоволеність клієнтів. Чим вона вище, тим більша ймовірність отримати надійне програмне забезпечення та якісну підтримку під час його впровадження і використання.
- Гнучкість та масштабування. Програмне забезпечення має адаптуватися до темпів розвитку вашого бізнесу. Щоб ви могли швидко додати нові робочі місця або номери. А також змінити налаштування маршрутизації згідно з потребами компанії.
Висновок
Підсумовуючи, зменшення відсотка пропущених дзвінків вимагає комплексного підходу, оскільки на це впливає багато різноманітних факторів. Автоматизація за допомогою IP-телефонії допомагає вирішити більше частину проблем, через які не відбувається зв’язок менеджера з клієнтом. Маршрутизування дзвінків, чат-боти, автоматичні черги та додатки для дзвінків забезпечують ефективну обробку вхідних звернень. А детальні дані про втрачені дзвінки допомагають вчасно приймати обґрунтовані рішення для вирішення причин їх появи.
